Politique de traitement des plaintes et de règlement des différends

1. Objet de la politique

La présente Politique vise l’établissement d’une procédure de traitement équitable et gratuite des plaintes reçues par l’Organisme en regard de son statut de cabinet dans la discipline de l’expertise en règlement de sinistres. Elle vise notamment à encadrer la réception des plaintes, la transmission de l’accusé de réception au plaignant, la constitution du dossier de plainte, la transmission du dossier de plainte à l’Autorité des marchés financiers et la compilation des plaintes en vue de leur transmission éventuelle.

2. Champ d’application

La Politique s’applique aux opérations de l’Organisme en matière d’assurance de la responsabilité professionnelle, de même qu’aux comités et aux membres du personnel exerçant des fonctions liées à ces opérations.

3. Personne responsable

Le titulaire de la fonction de direction des opérations d’assurance agit à titre de personne responsable. Elle agit également à titre de répondant auprès de l’Autorité des marchés financiers.

4. Plainte

Une plainte est la manifestation écrite, par un assuré, de l’un des trois éléments suivants :

  • un reproche à l’endroit de l’Organisme en regard de ses opérations d’assurance;
  • l’identification du préjudice potentiel ou réel qui en découle;
  • la demande d’une mesure correctrice.

La plainte formulée oralement doit être traitée par la personne responsable d’une façon qui permette de la conserver.

Ne constitue pas une plainte :

  • toute intervention de premier niveau qui consiste en une communication d’un assuré et qui relève d’une démarche informelle visant à faire corriger un problème particulier pourvu que le problème soit traité dans le cadre des activités régulières et sans que l’assuré ait à formellement porter plainte;
  • le mécontentement exprimé quant à l’existence même d’opérations d’assurance au sein de l’Organisme, leur caractère obligatoire ou sur la tarification;
  • le mécontentement exprimé avant que le comité de décision en matière d’assurance de la responsabilité professionnelle n’ait statué de façon finale sur une réclamation, sauf s’il porte sur le processus de négociation lui-même.

L’assuré qui désire porter plainte doit le faire par écrit à l’adresse suivante :

Fonds d’assurance responsabilité professionnelle du courtage immobilier du Québec
4905, boul. Lapinière, bureau 2800
Brossard (Québec)  J4Z 0G2
Téléphone : 450 656-5959 ou 1 866 956-5959
Télécopieur : 450 656-5746

5. Réception d’une plainte

Tout employé de l’Organisme qui est saisi d’une plainte doit la transmettre, dès sa réception, à la personne responsable de l’application de la présente Politique.

Cette personne accuse réception de la plainte par écrit dans les cinq jours ouvrables suivants.

L’accusé de réception doit contenir les informations suivantes :

  • le nom et les coordonnées de la personne en autorité responsable du traitement de la plainte;
  • une description relativement précise de la plainte reçue;
  • dans le cas d’une plainte incomplète, un avis mentionnant la nécessité de transmettre des informations complémentaires dans les 15 jours, à défaut de quoi la plainte est réputée avoir fait l’objet d’un désistement;
  • une copie de la présente Politique;
  • un avis informant le plaignant :
    • de son droit de demander, en tout temps, le transfert de son dossier à l’Autorité des marchés financiers, s’il est insatisfait de la réponse ou du traitement de sa plainte;
    • que l’Autorité des marchés financiers peut offrir la médiation si les parties y consentent, rappelant au plaignant que la médiation est un processus de résolution à l’amiable d’un conflit dans lequel une tierce personne (le médiateur) intervient auprès des parties pour les aider à parvenir à des accords satisfaisants;
    • que le dépôt d’une plainte à l’Autorité des marchés financiers n’interrompt pas la prescription relative aux poursuites devant les tribunaux civils contre l’assujetti.

6. Création et maintien du dossier de plainte

Toute plainte reçue doit faire l’objet d’une ouverture de dossier distinct.

Le dossier doit comprendre les éléments suivants :

  • la plainte écrite du plaignant ou, si elle fut formulée de façon orale, le résumé qui en fut fait;
  • le processus d’analyse et le résultat du processus de traitement de la plainte;
  • la réponse finale et motivée transmise par écrit.

 7. Enquête et réponse

Une enquête est effectuée lorsque le plaignant a confirmé par écrit la description de sa plainte.

À l’issue de l’enquête, le responsable transmet au plaignant, la réponse finale écrite et motivée, dans les 45 jours de la réception de tous les renseignements nécessaires.

 8. Transmission du dossier à l’Autorité des marchés financiers

Lorsque le plaignant n’est pas satisfait de l’examen de sa plainte par la personne responsable ou du résultat de cet examen, il peut demander de transférer son dossier de plainte à l’Autorité des marchés financiers. Celui-ci sera transféré dans les 15 jours de la demande du plaignant à cet effet.

Ce droit ne peut être exercé par le plaignant qu’à l’expiration du délai prévu pour obtenir une réponse finale ou au plus tard un an après l’obtention de celle-ci.

Le dossier transféré est constitué de l’ensemble des pièces relatives au dossier de plainte.

 9. Création et maintien d’un registre

Un registre des plaintes est établi aux fins de l’application de la Politique. Sa mise à jour est sous la responsabilité de la personne responsable.

 10. Disposition finale

La présente Politique est sous la responsabilité de la vice-présidente exécutive, Affaires corporatives, et est soumise au conseil d’administration pour approbation. Elle doit être révisée au besoin ou minimalement tous les trois ans.